Este es uno de los factores clave para los turistas afectados por catástrofes naturales como el huracán Irma
“La política de las compañías aéreas varía en cada caso. No existe ninguna ley que obligue a seguir un procedimiento común para todas”
En el último año se registraron más de 300 catástrofes naturales en todo el mundo. La aparición de causas de fuerza mayor como terremotos o huracanes siembra la duda sobre los derechos de los turistas que se encuentran en estos destinos o han planificado sus próximas vacaciones en ellos. Conocer si el destino se ha declarado como zona catastrófica, obtener información previa acerca de los protocolos de actuación y/o contratar un seguro con cobertura en circunstancias extraordinarias son algunas de las medidas de prevención que recomiendan las agencias de viajes e instituciones.
Uno de los factores determinantes que influye en la política adoptada por aseguradoras, líneas aéreas o mayoristas es la declaración del destino como zona catastrófica. “Si la ciudad de destino es declarada zona catastrófica, no se establecen fechas límite para cambiar el viaje, el seguro responde ante el cliente” explica Óscar Alonso, director general de la compañía Clickviaja.com
La contratación de un seguro puede garantizar la protección de los derechos del viajero en caso de situaciones de fuerza mayor como estas. Sin embargo, muchos de ellos son de carácter general, por lo que es necesario constatar el tipo de cobertura. “Algunas compañías optan por aplicar medidas extraordinarias como, por ejemplo, ampliar la póliza aunque esta haya finalizado”, explica Óscar Alonso; “en cualquier caso si se ha contratado a través de una agencia, esta asesorará a los clientes y facilitará cualquier reclamación”, añade.
En cuanto a las líneas aéreas, algunas de ellas ofrecen a sus viajeros la posibilidad de cambiar la fecha de los vuelos operados sin penalización o coste para el mismo, la modificación del destino por el valor total o residual del billete original o el reembolso total del billete sin penalización. “La política de las compañías varía en cada caso ya que no existe ninguna ley que obligue a seguir un procedimiento común para todas”, explica Alonso, “aunque algunas son más flexibles que otras, sin duda”. Una situación extrapolable a los establecimientos hoteleros. “En el caso de Cuba o la isla de San Martín, están mostrando mucha flexibilidad hacia el cliente”.
Las agencias de viajes Clickviaja.com ofrecen asistencia a sus clientes a través de 123reclamo, una vía gratuita que encauza las reclamaciones a mayoristas o líneas aéreas, además de facilitar toda la información necesaria. “Ayudamos y colaboramos con el cliente para su tranquilidad”, afirma Alonso. No obstante, es el pasajero el que debe tener un contacto directo con las aseguradoras, compañías y complejos hoteleros para que, en caso de reembolso, éste se realice directamente al cliente.
En lo que respecta a la indemnización por cancelación del vuelo debido a causa de fuerza mayor, la Ley General para la Defensa del Consumidor y Usuarios exime a las agencias de viaje del pago de las mismas. Por su parte, la Unión Europea establece en el Reglamento (CE) nº 261/2004, un conjunto de normas comunes de compensación y asistencia para los pasajeros aéreos en ciertas situaciones, pero no incluye un protocolo concreto en los casos de catástrofe natural.
Para el caso de que se trate de un viaje combinado, hay que estar a lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
Contactar con el consulado, primer paso
Los turistas que se encuentren en una zona afectada por un fenómeno de fuerza mayor deben contactar con el consulado de su país como primera medida de actuación. Consulta aquí los consulados
“La mayoría de los viajeros no lo hacen, pero el primer paso es llamar al consulado para informar de que están bien e indicar su ubicación”. Asimismo, el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación dispone de un Registro de Viajeros en el que el turista debe inscribirse y en el que constan todos los datos personales y los del viaje para estar localizable en caso de emergencia grave.
